“你们医院管理理念很前沿，设立运营质管部很及时，横向协调各部门的职能可以有效提高医院工作效率，你们做了我们想做而没有做的事，回去后要好好学习借鉴你们的经验。”4月27日，由区卫计委委托的第三方评审机构带队组长盐城市第三人民医院副院长腾锦楠，在了解我区人民医院运营质管部职能定位之后，由衷感叹。
    从事护理工作20多年的“淮安市十佳护士”唐萍服从组织安排，于2017年10月调任该院新成立的运营质管部副主任、质管科科长，开启了人生新起点。“运管部成立后她做了很多里程碑式工作，是洪医质量与安全提升的第一大功臣。”院长王林森说。作为跨专业管理新兵，她创造了一个又一个奇迹，实现了从护理到管理的华丽转身。

    创新考核办法  医护病人满意度大提升

    “这样的考评，我们没话说！”区人民医院麻醉科以前绩效考核只参照工作量的多少，未考虑手术难易、麻醉所需的时间、承担的风险系数等，麻醉师颇有怨言。唐萍带着新成立的运营质管部团队前往麻醉科开展调查，在弄清根源的基础上，广泛征求意见和建议，借鉴业界先进的管理经验，提出从工作数量、麻醉分级、手术等级、手术时间、病人年龄及基础疾病等方面进行综合考核，体现了“优绩优酬”的考核原则。新的考核办法，让麻醉师们的怨言少了、气顺了，极大地提高了工作积极性。
    月度病人满意度测评中，病人对医院环境卫生满意度差、心生抱怨，唐萍联合医院监察室、护理部、总务科、院感科，采用现场督查、人员访谈、查看物业台账等形式进行调查，详细了解人员配置、履职能力、工作时间、物料配备等情况，最终形成一份3300余字的详实的、可操作的调研报告。美世界物业公司按要求开展全面整治，医院环境质量得到大幅改善，卫生间没有了异味，医护人员对工作服的保洁质量以及病人与家属对住院环境的舒适性、床上用品清洁的满意率明显提升。
    为了实现医院精细化管理，2017年10月区人民医院设立运营质管部。运营质管部是建立在医院各垂直管理基础上的一个横向协调部门，负责建章立制、质量管理、全员考评、运营管理、绩效核算等，面广而庞杂，对医院运行起着举足轻重的作用。唐萍清楚地知道：立了规矩，才能考得公平、公正；确定目标值，才能考出优秀人才、考出积极性、考出实效。上任伊始，她就带着团队认真研究等级医院评审细则、区政府公立医院考核细则及各部门工作职责，很快制定《全院全员考评方案及细则》，并牵头组织考评小组每月进行分层、分级联合考评，通过采集信息系统客观数据、现场督查工作任务推进和成效、第三方满意度测评等方法，实事求是的评价，考评结果与月度质量安全奖、年终管理创新奖、科室及个人评优评先挂钩。各部门各科室被扣的服气，被奖的顺气，气顺劲足，全院职工积极性得到有效调动，提高了工作效率。 

    创新流程管理  服务质量大提高 

    4月15日，由于护士疏忽，没及时叮嘱患者：做支气管镜检查前不可吃早餐，导致其做雾化后不能再做支气管镜检查而致使患者投诉。唐萍经过调查发现，护士将雾化药给病人的同时告知了相关事项，因无纸质告知书又跨周末，护士、病人、家属都忘了。遭投诉乃因宣教、雾化、支气管镜检查跨多个部门环节繁杂所致。为此，她采用根因分析法，从人、方法、流程、环节等方面详细地绘制鱼骨图进行分析，最终确认了根本原因是系统流程问题。为改变现状，提高管理效率，她在原有制度的基础上，经过多方研究讨论，制定了更加科学更加完善的管理制度：医护人员主动服务的同时，制定实施“医护间预约→病区护士宣教并发纸质告知书→术晨病区护士检查病人准备情况→内镜室护士做雾化→医师检查”流程。“按照新的流程运行，可以避免类似事件发生。”内镜中心护士夏洪花告诉笔者。
    7月3日中午11:30，运营质管部得知有四个高空坠落伤者需要立即救治，决定对这起外伤急救进行医疗质量追踪。他们立即赶赴现场，查看急诊急救小组从病情评估、分诊、指挥、配合全流程是否按规范操作、是否迅速到位……从院前急救、院内急救、转运、辅助检查、病区诊疗质量等方面进行全面追踪直至下午两点结束。事后分析、点评，总结亮点的同时，对存在的问题，制定整改进度图，确定整改完成时间节点、责任人等。“医疗质量追踪检查法是医院评价模式的重大创新，检查者在追踪过程中注重以患者视角评价诊疗过程中的服务品质、环境设施；评价服务流程的连贯性，评价医护人员对制度、流程、诊疗规范的执行，查找系统或个人原因，提出精准的改进方法，可以有效提高医疗服务质量，但是该种检查方法对追踪检查者素质要求很高。”副院长焦峰说。
    医疗服务性投诉根因分析法、医疗质量追踪检查法是唐萍和她的团队率先采用的评价医院质量的两种方法。到运管部工作以来，唐萍先后推出制度建设、流程改造与再造、全员考评、统筹协调多部门联合办公、运营与质量月报、医院运营、绩效改革、教育培训等8大类20余个管理创新项目，全院医疗服务质量得到显著提升，各项关键指标考核达标，没有发生重大医疗事故，患者满意度由年初88.9％提升至94.6％、第三方患者满意度测评由年初92.9％提升至96.6％。

    创新首倡医联体  百姓得享大红利

    59岁的李先生患有恶性肿瘤，四年内在大医院做过四次手术。4月，李先生因复发腹膜后脂肪肉瘤伴淋巴转移，且伴有胆囊结石、左肾囊肿、右侧腹股沟疝等病症，入住区人民医院。考虑到手术难度极大，区人民医院远程诊疗中心通过线上预约，邀请北京301医院李玉坤教授来洪泽为李先生进行手术。术后，李先生病情康复稳定，对手术成功喜出望外：“到大医院看病挂号难、入住难，花费多、跑腿多，现在直接把国内大专家请到家门口，区人民医院为患者办了件大好事。”这是医联体建设给我区患者带来的福音。
    医联体建设在我区开展得如火如荼，百姓享受到真真切切的“红利”，得益于曾任市人大代表的唐萍的建议，唐萍是我区提出推行医联体建设的第一人。2015年，时任市人大代表的唐萍，提出了《关于推行“三医联动”医改模式的建议》《关于建立医疗联合体促进县医院发展的建议》，从政府对医院管理职能定位不明确，医院被推向市场经济，医保支付方式设计不合理，药品、器械流通领域秩序混乱等方面分析老百姓看病难、看病贵的原因，并提出了：政府应该明确办医主体责任、推行“三医联动”改革方法、改革医护人员薪酬制度等解决办法。她的提议得到了上级政府的高度重视，并积极予以推行。2015年12月在区委区政府的关心支持下，区人民医院与市一院在全市率先组建紧密型医疗联合体，实现了医疗管理同质化、学科建设同轨化、远程会诊同效化;2016年6月，区人民医院、中医院、妇幼保健院3家公立医院分别与12家乡镇卫生院组建区域医疗集团，选派12名业务骨干到基层任业务副院长;区妇幼保健院与省、市妇幼保健院建立技术支持型医联体。2017年5月26日，区人民医院、中医院与6家省级知名三甲医院建立医疗联合体;今年上半年区人民医院与北京301医院开通了远程医疗会诊，老百姓在洪泽也能享有全国顶级专家的诊疗。仅去年，省人民医院、省肿瘤医院、市一院等专家来洪泽医院坐诊200余人次，主刀超50例。区人民医院被中国卒中学会、中国卒中联盟授予“卒中中心”，消化内科获淮安市重点专科，全区医疗水平和服务质量跃上新台阶。

（鲁梅）