为进一步改进服务，改善患者的就医感受，提高社会群众对医院服务的满意度，4月9日下午，洪泽区人民医院组织召开了2018年第一季度投诉分析会。医院有关领导、相关职能科室正副职及中医院有关科室人员参加，分管院长刘仕鹏主持会议。

监察室主任周福玉通报了医院2018年第一季度服务性投诉情况，并对典型案例进行现场回放。与会人员针对典型案例进行了认真剖析和深刻反思。分管医疗护理副院长焦峰从发生的投诉及典型案例中，仔细剖析了目前存在的不足，要求持续改进，不断完善，避免和杜绝类似情况的再次发生。

刘仕鹏副院长认为，针对科室投诉大家要有预见性，对科室、部门提出四点意见：一是畅通投诉渠道；二是掌握沟通技巧；三是投诉结果运用；四是提高服务主动性。

赵华副院长对这次的投诉分析会召开给予了肯定，认为这种形式非常好，以后要作为常态化进行。目前，患者维权意识增强、投诉渠道多样，她认为各科室、各部门要认真查摆不足，切实改进作风，降低投诉率，提高满意度。她要求：一是高度重视，履职尽责。科室负责人作为处理投诉的第一责任人，思想上要高度重视服务性投诉，全面履行一岗双责。护士长要充分发挥“润滑油”、“减压阀”的作用，发现科室服务中的纠纷苗头，主动化解矛盾、妥善解决问题。对于已发生的投诉，科室不得推诿护短，必须见微知著、举一反三、分析原因、引以为戒，杜绝类似情况的再次发生。二是加强教育，开展培训。各科室要加强全体医护人员，尤其是年轻医护人员的教育培训力度。从规章制度、沟通技巧、服务规范、文化修养等方面入手，树立纪律意识、规矩意识和优质服务意识，以温馨便捷的服务，维护医院良好社会形象。三是扎实整改，落实问责。坚持以问题为导向，认真开展自查自纠，制定有效措施，切实落实整改。医院也将进一步强化考核措施的落实，对于每一起服务性投诉，特别是屡次发生服务投诉的科室和个人，更要厘清责任，进行严格问责，同时追究科室负责人责任。

投诉分析会上，将人大代表、行风监督员在我院座谈会上提出的建议进行了汇报，要求相关部门认领，拿出切实可行的整改措施。              

（朱海珍  周福玉）